Avis publié le 12 juin 2023
STYCH – 926/23
Plainte fondée
Le Jury de Déontologie Publicitaire,
- Après examen des éléments constituant le dossier de plainte,
- les personnes intéressées ayant été invitées à faire valoir leurs observations,
- après avoir entendu les représentants de la société Stych, lors d’une séance tenue sous la forme d’une visioconférence,
- et après en avoir débattu,
rend l’avis suivant :
1. La plainte
Le Jury de déontologie publicitaire a été saisi, le 4 avril 2023, d’une plainte émanant d’un particulier tendant à ce qu’il se prononce sur la conformité aux règles déontologiques en vigueur d’une publicité en faveur de la société Stych, pour promouvoir son service de cours de conduite.
La vidéo publicitaire en cause, diffusé sur les réseaux sociaux, met en scène voiture aux couleurs de la marque, stationnée dans une rue, accompagnée du texte « 3 raisons de passer ton permis avec Stych ». Un homme, à l’intérieur d’un véhicule, énonce ensuite, face à la caméra, les différents avantages de recourir aux services de l’auto-école Stych. L’allégation mise en cause par la plainte est « après ta formation, tu obtiens une date d’examen en 30 jours seulement ».
2. Les arguments échangés
– Le plaignant estime que l’information donnée concernant le temps d’attente de l’examen après la formation est complètement fausse. En effet les temps d’attente vont, selon lui, de 8 à 12 mois pour le premier essai et de 5 à 6 mois en cas de 2ème présentation. Ce n’est donc pas 30 jours comme l’indique de manière trompeuse la vidéo.
Lors de la séance, il explique avoir lui-même fait l’expérience d’un premier passage de l’examen du permis de conduire, à une date antérieure à la publicité, et avoir dû attendre de longs mois pour se présenter. Il ajoute avoir eu un contact téléphonique avec un membre de Stych lorsqu’il a sollicité une seconde date d’examen après un premier échec : par téléphone les dates d’un nouvel examen étaient également proposées à 5 ou 6 mois.
Il considère que la mention « 30 jours » devrait, à tout le moins, être nuancée, afin d’exposer avec exactitudes le déroulement chronologique proposé par cette école.
– La société Stych a été informée, par courriel du 7 avril 2023 et par courrier avec avis de réception du 6 avril 2023, de la plainte dont copie lui a été transmise et des dispositions dont la violation est invoquée.
Son représentant indique, à titre liminaire que cette publicité a été diffusée pour la première fois sur Snapchat et Facebook le 1er mars 2023. A la suite du courrier du JDP, la vidéo publicitaire a été supprimée de tout support de diffusion.
La société Stych fait valoir toutefois que, s’il est exact qu’avant janvier 2023, ses délais, comme ceux de nombreux acteurs de la profession, pour obtenir une date d’examen étaient largement supérieurs à un mois, la situation est toute autre actuellement.
En effet, elle relève que le mode d’attribution des places d’examen a été modifié en 2022. Désormais, la répartition de ces places est effectuée, par le logiciel RDV Permis, en fonction du nombre d’enseignants. Ce système a été étendu progressivement par les services publics, pour couvrir la France entière au 1er mars 2023. La presse a largement relayé cette évolution.
Depuis la mise en place de ce nouveau mode de répartition des places d’examen, les délais d’obtention d’une date d’examen n’ont cessé de diminuer. Ainsi, les statistiques de la société montrent que les élèves ayant terminé leur formation en janvier 2023 recevaient en moyenne une convocation à l’examen pratique en 24,7 jours. Ce délai moyen a été ramené à 18,7 jours en février dernier. Depuis, il ne cesse de décroître.
L’annonceur soutient qu’il convient de se placer à la date de la diffusion de la communication, soit le 1er mars 2023, pour apprécier l’exactitude de l’allégation.
La société Stych suppose donc que le plaignant est un ancien étudiant de l’auto-école, ayant souhaité obtenir une place d’examen avant la mise en place de ce nouveau mode de répartition. En effet, les délais étant généralement plus longs pour une seconde présentation que pour une première, cet élève a déjà dû profiter de l’amélioration de la situation en fin d’année dernière, puisqu’il fait état d’un délai de 8 à 12 mois pour sa première présentation et de 5 mois pour une 2nde présentation. Les délais de présentation à l’examen étaient alors drastiquement différents de ceux en vigueur depuis la date de diffusion de l’annonce.
Selon l’annonceur, à la date de la diffusion, la publicité en cause n’était pas de nature à contrevenir à l’article 2 de la Recommandation en cause. Il en veut pour preuve que ce mode de communication est en tous points similaire aux annonces et pratiques de communication des concurrents intervenant dans le secteur des auto-écoles. Les principaux concurrents de Stych affichent le même type de délai d’obtention d’une date d’examen dans des campagnes publicitaires et sur leur site internet, à savoir : 30 jours pour Ornikar ou 7 jours pour la société En Voiture Simone. Il en déduit que les termes employés au sein de la vidéo publicitaire correspondent à la réalité et ce sans induire en erreur les étudiants quant à la nature de notre offre.
La société Stych souhaite également faire valoir sa bonne foi en expliquant que, dès la réception la plainte, par mesure de précaution pour ses étudiants, elle a volontairement fait le choix de procéder au retrait temporaire de la vidéo publicitaire des différents supports numériques.
Elle affirme avoir à cœur le respect des normes déontologiques, notamment publicitaires, pesant sur elle et ne souhaite jamais induire en erreur un élève.
Lors de la séance, elle maintient ses arguments et indique qu’elle ne connaissait pas la situation précise du plaignant jusqu’au jour de cette séance. A la demande du Jury elle produit les données chiffrées qui établissent que :
- 73% des élèves inscrits depuis le 1er novembre 2022 et qui ont déjà fini leur formation au 28 février avaient obtenu une date au 17 avril, en moyenne en 20,6 jours. 27 % de ces élèves ont obtenu une date au-delà du délai de 30 jours ou sont encore en attente d’une date pour les motifs suivants :
- Une partie d’entre eux ont reçu des convocations et les ont refusées car ils n’étaient pas disponibles. Toutefois, l’entreprise n’a pas d’outils statistiques permettant de quantifier simplement ces refus. Certains d’entre eux ne sont disponibles que certains jours ou à certains horaires.
- Des difficultés très ponctuelles ont fait obstacle à des réservations en avril dans certains centres d’examen suite à la mise en ligne de bots par des concurrents qui ont réussi à aspirer les places. La délégation à la sécurité routière a depuis adopté un arrêté interdisant toute utilisation de robots lors de la réservation des places d’examens et la situation est revenue immédiatement à la normale.
- D’autres causes extérieures peuvent expliquer des dépassements.
3. L’analyse du Jury
Le Jury rappelle que le Code ICC « Publicité et Marketing » de la Chambre de commerce internationale (dit code ICC) comporte les principes généraux suivants :
« Article 1 – Principes élémentaires
Toute communication commerciale doit se conformer aux lois, être décente, loyale et véridique. Toute communication commerciale doit être conçue avec un juste sens de la responsabilité sociale et professionnelle et doit être conforme aux principes de la concurrence loyale telle qu’ils sont généralement admis dans les relations commerciales. Aucune communication ne doit être de nature à dégrader la confiance que le public doit pouvoir porter au marketing. »
« Article 5 – Véracité
La communication commerciale doit être véridique et ne peut être trompeuse.
La communication commerciale ne doit contenir aucune affirmation, aucune assertion ou aucun traitement audio ou visuel qui soit de nature, directement ou indirectement, par voie d’omissions, d’ambiguïtés ou d’exagérations, à induire en erreur le consommateur (…). »
Le Jury relève que la plainte porte sur l’allégation selon laquelle, après un temps de formation à la conduite, une date d’examen est obtenue « en 30 jours seulement » ce qui, selon le plaignant, est erroné.
Si aucune communication commerciale ne peut échapper à l’obligation de véracité, l’appréciation de ce caractère véridique, qui peut varier dans le temps, doit intervenir à la date de la diffusion du message. De même, la matérialité de l’élément susceptible de tromper le consommateur s’apprécie-t-elle à la date de cette diffusion et, s’il s’agit d’une promesse de services futurs, pour l’avenir prévisible.
Le Jury constate qu’en l’espèce, la publicité a été diffusée à compter du 1er mars 2023, soit à la date à laquelle l’inscription en ligne pour passer le permis de conduire avec la plateforme RdvPermis déjà en vigueur dans certains départements depuis plusieurs mois, s’est étendue aux 101 départements français, afin de permettre des réservations en ligne du rendez-vous pour l’examen pratique de ce permis. Or il est avéré que la mise en service de cette plateforme, qui propose à chaque auto-école un nombre de candidats corrélé au nombre d’enseignants, a permis de réduire drastiquement le délai entre la fin de la formation et l’examen.
Il apparaît ainsi que le délai de huit à douze mois dont fait état le plaignant ne correspondait pas à la réalité de la situation à la date de diffusion de la publicité. En outre, le Jury estime que l’allégation critiquée, qui évoque le délai entre l’achèvement de la formation (« Après ta formation ») et l’examen, ne peut être comprise que comme se référant au premier examen qui suit cette formation, et non, en cas d’échec, aux examens suivants. Par suite, le fait que les délais soient en général supérieurs pour une nouvelle tentative est sans incidence sur l’analyse de cette publicité.
Toutefois, le Jury constate que la publicité comporte un engagement ferme de l’annonceur de proposer à ses candidats une date d’examen dans les 30 jours. La promesse est renforcée par la formulation directe employée par l’annonceur, qui s’adresse directement au consommateur (« tu obtiens… »). Elle ne comporte aucune nuance ni mention rectificative faisant état de l’existence d’un dépassement de ce délai et, le cas échéant, du pourcentage de personnes ayant effectivement passé l’examen sous un mois, ni avertissement sur les motifs susceptibles d’expliquer un dépassement.
Or il résulte des observations écrites et orales de la société Stych que, outre des causes imputables aux candidats eux-mêmes, qu’on ne peut pas lui reprocher d’avoir passé sous silence dans la publicité, des « causes extérieures » ou liées à des obstacles techniques ponctuels ont pu rallonger ces délais. Au total, le dépassement du délai d’un mois, toutes causes confondues et sans que l’annonceur soit en mesure de distinguer entre celles-ci, a pu être observé dans plus d’un quart des cas.
Le Jury, qui relève que la question du délai de passage de l’examen constitue un critère important du choix de l’entreprise auprès de laquelle l’élève s’inscrit, considère qu’à défaut de tempérer l’allégation « après ta formation, tu obtiens une date d’examen en 30 jours seulement », et alors même, d’une part, que la majorité des élèves obtiennent une date d’examen en 20 jours environ et, d’autre part, que l’ensemble des auto-écoles sont susceptibles d’être confrontées aux mêmes difficultés, cette publicité est de nature à induire en erreur le consommateur. Il est donc d’avis qu’elle méconnaît les dispositions du Code ICC « Publicité et Marketing » mentionnées ci-dessus.
Avis adopté le 12 mai 2023 par M. Lallet, Président, Mme Gargoullaud, Vice-Présidente, Mmes Lenain, Boissier et Charlot, ainsi que MM. Thomelin et Lucas-Boursier.