TOTALENERGIES

Presse

Plainte rejetée

Avis publié le 2 janvier 2024
TOTALENERGIES – 981/23
Plainte rejetée

Le Jury de Déontologie Publicitaire,

  • après examen des éléments constituant le dossier de plainte,
  • les personnes intéressées ayant été invitées à faire valoir leurs observations,
  • après avoir entendu les représentants de la société TotalEnergies et le Médiateur National de l’Energie, plaignant, lors d’une séance tenue sous la forme d’une visioconférence,
  • et après en avoir débattu,

rend l’avis suivant :

1. La plainte

Le Jury de Déontologie Publicitaire a été saisi, le 11 septembre 2023, d’une plainte émanant du Médiateur National de l’Energie, tendant à ce qu’il se prononce sur la conformité aux règles déontologiques en vigueur d’une publicité de la société TotalEnergies pour promouvoir son offre promotionnelle sur le prix de l’électricité intitulée « Heures Eco ».

La publicité en cause, diffusée en presse, utilise le texte :

  • en accroche, en gros caractères : « Hausse des tarifs réglementés de l’électricité : et si vous en profitiez pour faire des économies ? »,
  • en dessous, en plus petits caractères : « Les Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité augmentent de 10 % (1) le 1er août 2023. C’est plus que jamais le moment de changer de fournisseur et d’économiser. TotalEnergies s’engage à vous proposer un tarif attractif pendant un an avec 5% (2) de réduction sur le prix du kWh d’électricité, pour toute nouvelle souscription entre le 1er août et le 31 octobre 2023. », renvoyant à une note en bas de page indiquant : « (1) Augmentation moyenne prévisionnelle des Tarifs Réglementés de Vente pour l’électricité au 1er août 2023 annoncée le 18 juillet 2023. »,
  • dans un encart à proximité : « Offre spéciale électricité -5% sur le prix du kWh d’électricité (2) », renvoyant à une note en bas de page indiquant « (2) Offre promotionnelle soumise à conditions valable pour toute nouvelle souscription à une offre Heures Eco ou une offre Spéciale… entre le 01/08/2023 et le 31/10/2023… voir conditions sur totalenergies.fr ».

2. La procédure

La société TotalEnergies a été informée, par courriel avec accusé de réception du 19 septembre 2023, de la plainte dont copie lui a été transmise et invitée à apporter tous éléments utiles permettant au Jury d’y répondre.

Compte tenu des éléments de réponse transmis, le plaignant a été interrogé, par courriels du 12 octobre 2023 puis du 7 novembre 2023 sur son souhait de maintenir ou non sa plainte.

La société TotalEnergies et le Médiateur ont été informés, par courriel du 20 novembre 2023, que cette affaire serait examinée par le Jury lors de la séance du 8 décembre 2023.

3. Les arguments échangés

– Le Médiateur National de l’Energie (MNE) plaignant énonce que la publicité insiste sur « -5% ». Elle omet d’indiquer qu’une hausse de prix pour l’offre « Heure éco » est prévue le 10 septembre 2023. La hausse d’environ 10 % est équivalente à la hausse des tarifs réglementés du 1er août mais avec 1 mois et 10 jours de décalage. Cette omission lui semble donc trompeuse.

Lors de la séance, le MNE a précisé qu’il ne critiquait qu’un point : l’absence d’information du public sur l’augmentation à venir des tarifs, qui anéantit le gain permis par l’offre promotionnelle.

– La société TotalEnergies indique, à titre liminaire qu’en tant que fournisseur d’énergie, elle entretient un dialogue régulier avec le Médiateur national de l’énergie (MNE) et ses équipes, autorité publique indépendante. Ce dialogue s’inscrit dans le cadre des missions du MNE, précisément définies par l’article L. 122-1 du Code de l’énergie. Ces missions consistent, d’une part, à « recommander des solutions aux litiges entre les personnes physiques ou morales et les entreprises du secteur de l’énergie », lorsqu’il est saisi par un consommateur dans les conditions prévues par le Code de l’énergie et le Code de la consommation, et d’autre part à « participer à l’information des consommateurs d’énergie sur leurs droits ».

Selon la société et au vu des missions rappelées ci-dessus, la saisine du Jury de déontologie publicitaire paraît étrangère au champ de compétence du MNE. TotalEnergies observe d’ailleurs que, d’après l’historique des avis rendus par le Jury, une telle démarche du MNE semble inédite.

Par ailleurs, avant l’introduction de la plainte, des échanges directs ont eu lieu entre les équipes de TotalEnergies et du MNE au sujet des informations disponibles sur le site du comparateur d’offres de fourniture d’électricité du Médiateur. Témoignant de sa volonté de coopérer avec le MNE et bien que TotalEnergies a toujours considéré et considère encore aujourd’hui la présentation de son offre promotionnelle claire et transparente, notamment sur la publicité objet de la plainte, TotalEnergies a apporté des ajustements aux informations disponibles sur le site totalenergies.fr et sur le comparateur d’offres de fourniture d’électricité du MNE, et l’en a informé. Par la suite, parallèlement à l’introduction de la plainte, le MNE a adressé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes un signalement relatif à la même publicité.

La société fait valoir ensuite qu’elle attache la plus grande importance à la clarté et à l’intelligibilité de la présentation de ses offres aux consommateurs et que, au plan de la déontologie publicitaire, elle s’emploie à appliquer les recommandations issues du Code ICC et de la Recommandation « Publicité de prix » de l’ARPP qui posent des principes de clarté et d’intelligibilité des prix et des mentions qui y sont liées, notamment s’agissant des éventuelles limitations et conditions applicables. Les termes employés doivent ainsi être simples et clairs et les mentions lisibles et adaptées au format. Le Code ICC et la Recommandation « Publicité de prix » recommandent également de porter à la connaissance du consommateur tout facteur susceptible d’influencer sa décision d’achat à un moment lui permettant de le prendre en considération dans sa décision.

Sur le contexte de l’offre promotionnelle faisant l’objet de la publicité, TotalEnergies précise qu’en matière de fourniture d’électricité, les consommateurs ont la possibilité de choisir entre, d’une part, des offres dont les prix sont fixés librement par les fournisseurs, et d’autre part, des offres aux Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité (« TRV »), proposées par le fournisseur historique.

En l’espèce, les prix de l’offre « Heures Eco », à laquelle s’applique l’offre promotionnelle, sont dits « à prix de marché », c’est-à-dire déterminés librement par TotalEnergies. Ils ne sont pas indexés sur les TRV. La publicité le précise dans la mention (2) : « Remise de -5% applicable pendant un an à compter de la date de début de fourniture sur le prix du kwh HT d’électricité (hors abonnement) déterminé par TotalEnergies. »

Le 18 juillet 2023, une augmentation moyenne prévisionnelle de 10% des TRV de l’électricité à compter du 1er août 2023 a été annoncée par le gouvernement. Dans ce contexte de hausse des tarifs pour les clients d’offres aux TRV, la publicité met en avant une offre promotionnelle de -5% sur les prix du kilowattheure HT déterminés par TotalEnergies, au bénéfice des nouveaux clients qui souscriraient à l’offre « Heures Eco ». Ce faisant, la publicité se borne à communiquer sur la remise sans cependant comparer les prix de l’offre
« Heures Eco » avec les TRV et sans même communiquer sur les prix du kWh et de l’abonnement associés à l’offre sur laquelle s’applique la remise.

A travers cette publicité, TotalEnergies n’a jamais entendu offrir une compensation de la hausse des TRV avec la remise de – 5% proposée.

La publicité porte sur une offre promotionnelle consistant à accorder une réduction de 5%, s’appliquant pendant un an, sur le prix du kilowattheure HT d’électricité dans le cadre de la souscription à une offre « Heures Eco» commercialisée par TotalEnergies. Les conditions de cette offre promotionnelle sont clairement énoncées dans la publicité, qui vise « toute nouvelle souscription entre le 1er août et le 31 octobre 2023 ». La mention (2) complète ces informations en précisant les offres concernées par l’offre promotionnelle (notamment
« Heures Eco »), le type de client pouvant en bénéficier (particulier) et la limitation géographique applicable (France métropolitaine hors Corse). Ainsi, d’une part, l’offre promotionnelle et les limitations y afférentes sont exprimées dans des termes simples et compréhensibles du consommateur moyen et, d’autre part, la taille de la mention permet sa parfaite lisibilité dans des conditions normales de lecture pour ce type de format pleine page, conformément aux recommandations du Code ICC et de l’ARPP , ce qui n’est d’ailleurs pas contesté dans la plainte.

En outre, des informations loyales sont fournies aux consommateurs sur l’application de l’offre promotionnelle de -5% aux prix de l’offre « Heures Eco» : les consommateurs intéressés par l’offre sont invités à se rendre sur le site totalenergies.fr. Cette adresse URL figure en gras dans la publicité, au centre de la page, ainsi que dans la mention (2), qui précise « Voir conditions sur totalenergies.fr ». Sur ce site internet, le consommateur moyen peut aisément trouver les tarifs de l’offre « Heures Eco » à laquelle s’applique l’offre promotionnelle, grâce à un bandeau en page d’accueil.

Ainsi, conformément aux recommandations du Code ICC et « Publicité de prix » de l’ARPP, avant toute décision de souscription, le consommateur dispose de toutes les informations nécessaires à la compréhension de l’offre promotionnelle faisant l’objet de la publicité et de ses modalités d’application aux prix de l’offre « Heures Eco ».

De plus, dans la mesure où l’offre promotionnelle de remise de 5% s’applique pendant un an, y compris en cas de révision des prix de l’offre « Heure Eco », les consommateurs en bénéficiant profiteront bien pendant toute l’année d’une économie de 5 %.

Dès lors, TotalEnergies pouvait loyalement, par sa publicité, inviter les consommateurs à profiter de l’offre promotionnelle ponctuelle pour « faire des économies ».

Pour les raisons qui précèdent, TotalEnergies considère que la publicité est pleinement conforme aux règles déontologiques applicables.

Enfin, les consommateurs ont bénéficié d’informations claires sur la hausse des prix de l’offre « Heures Eco » intervenue le 10 septembre 2023. Les informations fournies dans le cadre d’une offre de fourniture d’électricité étant très précisément réglementées par les articles L. 224-1 et suivants du code de la consommation, TotalEnergies considère qu’elles ne relèvent pas de la déontologie publicitaire. Sur ce point, TotalEnergies se réfère au champ d’application de la Recommandation « Publicité de prix » de l’ARPP, qui précise dans son préambule que « Ces règles s’appliquent hormis les cas où la réglementation en vigueur impose des conditions spécifiques de présentation du prix ou des mentions liées au prix ».

A titre liminaire, TotalEnergies estime utile de préciser que les tarifs de l’offre « Heures Eco » sont susceptibles d’être révisés jusqu’à deux fois par an. Les consommateurs en sont informés dans l’encadré visualisable sur le site totalenergies.fr ainsi que dans la grille tarifaire (mention (2) « Offre avec de l’électricité à prix de marché, le prix de l’électricité peut évoluer jusqu’à 2 fois par année civile »).

Dans le cadre de cette révision périodique des prix, les prix de l’offre « Heures Eco » ont évolué le 10 septembre 2023. Conformément à ses obligations légales d’informations précontractuelles, TotalEnergies a bien informé les consommateurs de leurs prix avant et après cette hausse, en amont du 10 septembre 2023.

En effet, avant toute souscription, jusqu’au 9 septembre 2023 inclus, la grille tarifaire alors accessible sur le site totalenergies.fr incluait deux grilles, comportant les prix applicables jusqu’au 9 septembre 2023 et ceux applicables à partir du 10 septembre 2023. Un exemple de bulletin de souscription anonymisé, daté du 2 août 2023, montre que ces mêmes informations figuraient également dans les documents contractuels communiqués lors de souscription avant signature du contrat par le client. Ce même document étant ensuite envoyé au client après la finalisation de sa souscription.

Les nouveaux clients ayant souscrit à l’offre « Heures Eco » entre le 1er août et le 9 septembre 2023 ont donc pu bénéficier de la remise de 5% sur le prix HT du kWh qui était applicable jusqu’à l’augmentation du 10 septembre 2023 mais également à compter du 10 septembre 2023, et ce pendant un an à compter de leur date de début de fourniture d’électricité, conformément à la remise promise.

Conformément au code de la consommation, en particulier s’agissant des informations relatives aux prix à la date de l’offre et aux conditions d’évolution des prix (article L. 224-3, 4°), TotalEnergies a donc informé les consommateurs de la hausse des prix de l’offre « Heures Eco » dans des termes clairs et compréhensibles.

TotalEnergies considère donc que la publicité en cause est conforme aux règles déontologiques applicables et que, par conséquent, la plainte est infondée.

Lors de la séance du Jury, la société TotalEnergies a, en premier lieu, repris son argument selon lequel la plainte du MNE était irrecevable en l’absence de motivation. On ne comprend pas, à sa seule lecture, ce qui pourrait être trompeur. C’est d’autant plus contestable que la plainte émane non pas d’un particulier, mais d’une autorité publique indépendante. La société rappelle en outre qu’il n’appartient pas au Jury de se prononcer sur l’application de la loi. Or en évoquant le caractère trompeur de la publicité, la plainte se réfère nécessairement aux pratiques commerciales trompeuses. En outre, la tarification des offres fait l’objet d’un encadrement législatif précis. Le Jury ne peut interférer avec l’application de ces dispositions.

Sur le fond, l’annonceur insiste sur le fait qu’il n’y a aucune offre de prix dans la publicité. Il s’agit seulement de promouvoir une réduction de 5 % sur les tarifs normalement pratiqués par la société. Il n’y a aucune comparaison tarifaire en valeur absolue. Le message publicitaire est clair pour le consommateur et son intelligibilité n’est pas mise en cause. Dans la mesure où cette publicité ne contient pas d’annonce de prix, il n’y avait pas lieu de faire état de l’augmentation du tarif à venir. Le message critiqué ne trompe pas le consommateur qui bénéficie bien, pendant un an, d’une réduction de 5 % sur le ou les tarifs pratiqués par TotalEnergies.

– La société La Provence, qui a diffusé le message publicitaire, a également été informée de la plainte mentionnant et de son examen par le Jury.

Elle n’a pas présenté d’observations.

4. L’analyse du Jury

4.1. Sur la recevabilité de la plainte

L’annonceur oppose, dans ses observations écrites et orales, quatre causes d’irrecevabilité.

En premier lieu, il laisse entendre que la plainte serait irrecevable dans la mesure où le Médiateur national de l’énergie qui l’a présentée excèderait ce faisant son champ de compétence.

Il résulte toutefois de l’article 10 de son règlement intérieur que le Jury peut être saisi d’une plainte par toute personne physique ou morale. En outre, les conditions d’irrecevabilité des plaintes devant le Jury sont fixées de façon exhaustive par les dispositions de l’article 11 du même règlement. La circonstance que fait valoir le plaignant n’est pas au nombre de celles-ci et il n’appartient pas au Jury de rechercher si les attributions ou missions confiées par la loi au Médiateur national de l’énergie, autorité publique indépendante, lui permettent de présenter une plainte devant lui.

La société TotalEnergies soutient en deuxième lieu que la plainte serait irrecevable faute de motivation suffisante. Toutefois, le Jury rappelle que selon le 5° du même article 11, la circonstance que la plainte ne vise aucune règle déontologique précise ne fait pas obstacle à sa recevabilité. En l’occurrence, la plainte est clairement motivée dès lors qu’elle reproche à la publicité de tromper le consommateur en s’abstenant de préciser qu’une hausse des tarifs de 10 % allait intervenir peu de temps après sa diffusion. Bien que cursive, l’argumentation permet de comprendre sans ambiguïté qu’il est reproché à la publicité de méconnaître les principes de véracité et de loyauté.

En troisième lieu, la circonstance que la communication sur les tarifs de l’électricité fasse l’objet d’un encadrement législatif ou réglementaire est dépourvue d’incidence sur l’application des règles déontologiques qu’il revient au Jury de mettre en œuvre.

En quatrième et dernier lieu, si la société TotalEnergies évoque le fait qu’une plainte a été introduite auprès de la direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, cette circonstance est, elle aussi, sans incidence sur la compétence du Jury et la recevabilité de la plainte introduite par le Médiateur national de l’énergie.

La plainte est donc recevable.

4.2. Sur la conformité de la publicité critiquée aux règles déontologiques

Le Jury rappelle qu’il résulte du code « Publicité et Marketing » de la Chambre de commerce internationale (dit code ICC), que :

« Article 1 – Principes élémentaires

Toute communication commerciale doit se conformer aux lois, être décente, loyale et véridique. (…) »

« Article 4 – Loyauté

La communication commerciale doit être conçue de manière à ne pas abuser de la confiance des consommateurs ou à ne pas exploiter le manque d’expérience ou de connaissance des consommateurs.

Tout facteur pertinent susceptible d’influencer la décision des consommateurs doit être signalé d’une manière et à un moment qui permettent aux consommateurs de le prendre en considération. »

« Article 5 – Véracité

La communication commerciale doit être véridique et ne peut être trompeuse.

La communication commerciale ne doit contenir aucune affirmation, aucune assertion ou aucun traitement audio ou visuel qui soit de nature, directement ou indirectement, par voie d’omissions, d’ambiguïtés ou d’exagérations, à induire en erreur le consommateur (…). »

Le Jury relève que la publicité critiquée invite ses destinataires à changer de fournisseur et « faire des économies » à l’occasion de la hausse des tarifs réglementés de l’électricité, dont il est rappelé qu’ils augmentaient de 10 % le 1er août 2023. L’offre promue consiste en un « tarif attractif pendant un an avec 5 % de réduction sur le prix du kWh d’électricité ». Il est renvoyé à une mention informative au bas de la publicité précisant que la promotion est valable pour toute souscription à une offre Heures Eco ou une offre Spéciale entre le 1er août et 31 octobre 2023, et que la remise est applicable « pendant un an à compter de la date de début de fourniture sur le prix du kWh HT d’électricité (hors abonnement) déterminé par TotalEnergies ».

Le Jury estime qu’un consommateur moyen, normalement informé et raisonnablement attentif, comprend de cette publicité que, s’il souscrit à une offre Heures Eco ou Spéciale chez TotalEnergies dans les conditions précisées par cette communication, il bénéficiera de 5 % de réduction sur le prix du kilowattheure d’électricité tel qu’il est pratiqué par l’entreprise. A titre d’illustration fictive, si le prix du kwH dans l’offre souscrite était de 0,197 € à la date de la souscription et que ce tarif était porté à 0,217 € (10 % d’augmentation environ) quelques mois plus tard, le bénéficiaire de l’offre promue bénéficie quant à lui d’un kwH à 0,206 € (rabais de 5 % sur le nouveau tarif).

Le plaignant reproche toutefois à cette publicité d’occulter le fait que le tarif du kwH dans l’offre Heures Eco de Total Energies avait vocation à augmenter de 10 % le 10 septembre 2023, ce que l’annonceur savait à la date de diffusion de la publicité. Il s’agit de la répercussion, avec un léger décalage, de la hausse des tarifs réglementés de vente (TRV) évoquée dans la publicité, sur le tarif de l’offre Heures Eco qui est indexé sur ces TRV.

Le Jury estime que, eu égard à la complexité de la tarification de l’électricité, il aurait effectivement été plus éclairant pour le consommateur que la publicité indique expressément que la hausse des TRV évoquée avait aussi vocation à s’appliquer, peu de temps après, aux clients de TotalEnergies ayant souscrit une offre éligible au rabais de 5 %. Toutefois, il considère qu’aucune règle déontologique ne faisait obligation à l’annonceur d’apporter cette précision. Dans la mesure où le consommateur ne peut ignorer que des hausses de tarif sont susceptibles de se produire à l’avenir (qu’il s’agisse des TRV, d’offres à tarifs indexés ou d’offres à prix de marché sans indexation), il n’est pas induit en erreur par cette omission dès lors que la promotion annoncée est formulée en pourcentage de réduction sur le prix du kWh d’électricité déterminé par l’annonceur. Il est ainsi informé de ce que l’offre promotionnelle lui permet d’obtenir un rabais de 5 % sur les prix tels qu’ils seront pratiqués par ce dernier pendant l’année qui suit la souscription, quels que soient ces prix et quelle que soit l’origine de l’augmentation, la communication ne garantissant en aucun cas une stabilité de ces derniers et n’indiquant pas, en particulier, que la hausse des tarifs réglementés n’auraient aucun impact sur ses propres tarifs.

Le Jury est donc d’avis que cette publicité ne méconnaît pas les règles déontologiques mentionnées ci-dessus.

Avis adopté le 8 décembre 2023 par M. Lallet, Président, Mme Gargoullaud, Vice-Présidente, Mmes Boissier et Charlot, ainsi que MM. Depincé, Le Gouvello, Lucas-Boursier et Thomelin.

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