Décision publiée le 28.11.2012
Plainte fondée
Le Jury de Déontologie Publicitaire,
– Après examen des éléments constituant le dossier de plainte,
– et, après en avoir délibéré,
rend la décision suivante :
1.Les faits
Le Jury de Déontologie Publicitaire a été saisi d’une plainte, en date du 16 juillet 2012, émanant d’un particulier, afin qu’il se prononce sur la conformité aux règles déontologiques en vigueur, d’une publicité en faveur des offres d’un opérateur de téléphonie, diffusées sur Internet, sur le site www.only.fr.
Les autres communications commerciales diffusées en presse et en affichage concernant cette offre ont été également mises en cause mais la plainte a été considérée comme irrecevable sur ces supports.
La publicité en cause décrit les différentes options de tarifs et abonnements concernant le produit box permettant l’accès à la téléphonie mobile, la télévision et Internet.
Au bas de la page, figure, en caractères plus petits, un bloc de mentions dites « légales » qui apportent un certain nombre de précisions sur l’offre.
2.Les arguments des parties
Le plaignant, qui est un professionnel concurrent, considère que le prix des différentes offres n’est pas accompagné de renvois. Des mentions informatives sont bien présentes, mais uniquement en bas d’une longue page, en très petits caractères (d’une taille inférieure au reste des polices utilisées).
Cette communication commerciale est, selon lui, contraire aux règles de déontologie, plus particulièrement, en raison des mentions, illisibles dans des conditions normales de lecture, ce qui est contraire aux recommandations « Publicité de prix » de mars 2012 (articles 2.1 et 2.2) et « Mentions et renvois » de mai 2012 (articles 1 et 2).
Il fait observer que certaines des communications commerciales de cet annonceur omettent par exemple de préciser que le service vanté d’un Internet 20Mbits/s n’est disponible qu’en zone dégroupée. En l’absence de renvoi, compte tenu de la présentation sous forme d’un unique bloc de multiples informations, le consommateur ne peut pas relier le prix au service effectivement fourni qui nécessite des éléments supplémentaires (location d’une box, d’un décodeur, et souscription à une ligne téléphonique).
Le plaignant en conclut que cette publicité est ambiguë compte tenu du caractère illisible et inintelligible des mentions et qu’elle est en conséquence contraire à l’article 5 du Code ICC consolidé sur les pratiques de publicité et de communication commerciale.
L’annonceur a été informé par courrier avec avis de réception du 10 septembre 2012 de la plainte dont copie lui a été transmise et des dispositions dont la violation est invoquée.
Il a été également informé que cette affaire ferait l’objet d’un examen dans le cadre de la procédure simplifiée prévue à l’article 12 du règlement intérieur du JDP et qu’il pouvait demander à être entendu à la séance du Jury, ce qu’il n’a pas sollicité.
Il a toutefois adressé des observations par lesquelles il apporte la contradiction aux arguments développés par le plaignant.
Sur la prétendue non lisibilité des mentions, l’opérateur de téléphonie fait valoir que les différents supports publicitaires de la campagne comportent des mentions parfaitement lisibles dans des conditions normales de lecture comme préconisé dans les Recommandations « Mentions et renvois » et « Publicité de prix » de l’ARPP.
Elle précise que les mentions, sur le site Internet de l’opérateur de téléphonie, sont d’autant plus lisibles que ce support est fixe et que les internautes peuvent augmenter comme ils le souhaitent la taille de l’affichage par le biais des options de leur navigateur Internet.
Sur l’inintelligibilité des mentions, l’annonceur relève que les phrases sont claires et simples et leur formulation est parfaitement intelligible pour tout consommateur. Elles sont au demeurant fidèles aux formulations utilisées dans le secteur et auxquelles les consommateurs sont donc habitués.
Par ailleurs, contrairement à ce qu’affirme la plainte, tous les supports indiquent clairement que le service Internet jusqu’à 20 méga n’est disponible qu’en zone dégroupée. Les mentions « Internet jusqu’à 20 mega » et « disponible en zone dégroupée » qui figurent sur la même page que le prix annoncé de l’offre box informent également de manière parfaitement claire et précise le consommateur qu’en plus de l’abonnement (à 19.90 €, 29.90 € ou 44.90 € par mois selon les offres), il devra acheter ou louer une box et souscrire à un abonnement téléphonique, ces frais n’étant pas inclus dans le prix annoncé de l’abonnement : « box indispensable pour accéder aux services ADSL, proposée à la location : 3€/mois ou à la vente : 100€. L’offre nécessite une ligne téléphonique en sus. Prix de l’abonnement à la ligne non inclus ».
L’annonceur souligne que la page de son site internet à laquelle renvoient l’ensemble des supports de la campagne box (en raison des contraintes de place) indique également, de manière on ne peut plus claire le prix de l’abonnement téléphonique de la marque.
Les publicités faisant référence à la possibilité d’accéder à la télévision en ADSL précisent de manière tout aussi claire : « décodeur indispensable pour accéder aux services TV sur ADSL, proposé à la location : 5€/mois (caution de 50€) ou à la vente : 200€ (garantie 1 an). »
Le consommateur est donc parfaitement informé des éventuels surcoûts (et non du surcoût prétendument systématique de 18 € auquel fait référence la plainte) qu’il devra payer en plus de son abonnement.
Enfin, l’annonceur fait observer qu’aucun des opérateurs n’inclut le coût de la location de la box dans le prix mensuel annoncé pour les offres d’accès à Internet. Le consommateur, habitué à une telle présentation, est donc parfaitement au courant qu’un surcoût doit être calculé.
3.Les motifs de la décision du Jury
Le Jury rappelle qu’il résulte des dispositions de la Recommandation Mentions et renvois qu’en ce qui concerne la lisibilité, les règles générales sont :
« 1/1.1 Règles générales
-quel que soit le support de la publicité, les mentions rectificatives et informatives doivent être lisibles dans des conditions normales de lecture.
-(…) -les mentions doivent figurer :
A l’horizontale
dans une taille de caractères suffisantes,
dans une police de caractères qui permet une lecture aisée, sans pour autant que cette police soit uniforme dans toute la publicité,
dans une couleur de caractères qui contraste par rapport à celle utilisée pour le fond de la publicité,
Avec des caractères normalement espacés. »
(…)
2 . Règles spécifiques relatives aux mentions liées à un prix
2/1.2
La présentation d’un prix ou de plusieurs prix ne doit entraîner aucune ambiguïté pour le consommateur quant à la relation entre les prix ou services auxquels ils correspondent ».
Le Jury relève que l’examen de la capture de la page de publicité pour la « nouvelle gamme 20 méga » de « box » qui constitue l’offre dite de triple play de l’opérateur de téléphonie permet de constater que cette page comporte dans sa partie inférieure les mentions « Un débit allant jusqu’à 20 méga selon éligibilité de la ligne. Généralisation de l’ADSL 2+ sur tous les sites dégroupés. Interconnexion en fibre optique des sites dégroupés (…) ».
Ces mentions, inscrites en caractères identiques à l’offre, permettent aux consommateurs de vérifier s’ils se trouvent dans une zone qui leur permet, en raison du dégroupage, de bénéficier de l’offre de l’opérateur.
Par ailleurs, apparaissent en bas de page dans une rubrique intitulée « Mentions légales » les précisions relatives à la mise en œuvre de l’offre, c’est-à-dire la nécessité de louer ou d’acquérir une box et la nécessité de posséder « une ligne téléphonique en sus ».
Il est incontestable que ces compléments accroissent le montant de l’offre et qu’une information complète du consommateur nécessite l’adjonction au montant de prix offert d’un astérisque ou tout autre signe renvoyant à un signe identique précédant les précisions sur la nécessité de payer la location au l’achat de la « box » et la nécessité de souscrire une ligne téléphonique supplémentaire.
S’agissant de la lisibilité des mentions, le Jury constate que celles-ci apparaissent en gris, alors que tous les paragraphes concernant l’offre sont en noir. Cette couleur ne facilite pas leur lecture, d’autant que les caractères sont très réduits par rapport à ceux de l’offre.
S’il n’est pas contestable que l’internaute consultant la page internet en cause a la possibilité de relire tant qu’il est nécessaire et éventuellement de grossir les caractères, il n’en demeure pas moins que pour être conformes aux recommandations déontologiques, ces précisions étant indispensables à l’information complète des consommateurs, doivent apparaître faciles d’accès et de lecture aisée.
Il résulte de l’ensemble de ces constatations, que la publicité faite sur l’offre « box 20 méga » de l’opérateur n’est pas conforme aux recommandations citées ci-dessus.
4.La décision du Jury
– La plainte est fondée. ;
– La publicité de l’opérateur de téléphonie n’est pas conforme aux dispositions de la Recommandation Mentions et renvois;
– La présente décision sera communiquée au plaignant et à l’annonceur;
– Elle sera diffusée sur le site Internet du JDP.
Délibéré le vendredi 9 novembre 2012 par Mme Michel-Amsellem, Présidente, MM Depincé, Lacan, et Leers.